2 październik 2019

Jak zdalne kanały kontaktu w instytucjach finansowych wpłynęły na zmianę roli konsultanta?

W lipcu i sierpniu br. w ramach 2. w tym roku fali badania Instytucja Roku eksperci Mojebankowanie.pl sprawdzili w 16 bankach, jak wygląda obsługa w kanałach zdalnych klienta zainteresowanego kredytem gotówkowym. Zobacz, które instytucje wypadły najlepiej.
„Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule, oceniając […] to, jakie formy kontaktu są dostępne, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozostałymi kanałami kontaktu (czat, wideo, e-mail/formularz kontaktowy) […]. Liderem tej edycji badania w zakresie jakości obsługi jest Bank Millennium – informuje dr Sebastian Łukaszewski z portalu Mojebankowanie.pl.

Dawno minął już czas, kiedy aby dowiedzieć się o produktach bankowych, założyć konto czy wziąć kredyt, koniecznie musieliśmy udać się do placówki bankowej. Dzisiaj wiele spraw możemy załatwić zdalnie, na co często decydujemy się z uwagi na wygodę i oszczędność czasu. Zdalne kanały kontaktu z bankiem stają się coraz popularniejsze.

Jak zauważa w wywiadzie dla agencji informacyjnej infoWire.pl Rafał Dywan, dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej w Banku Millennium: „Produkty oferowane przez bank są dostępne najczęściej we wszystkich kanałach obsługi. To klient decyduje, w jaki sposób jest mu najwygodniej z nich skorzystać […]. Zdecydowanie dynamicznie rośnie liczba klientów korzystających z bankowości internetowej i tzw. kanału mobile, czyli aplikacji dostępnej na naszym smartfonie. Klienci korzystający z tych kanałów często potrzebują wsparcia doradcy, stąd niezmiennie rosnąca rola obsługi telefonicznej, czatowej i majlowej”.

Najpopularniejszą formą zdalnego kontaktu z bankiem pozostaje rozmowa telefoniczna. Jeśli chodzi o najnowsze trendy, wyraźnie wzrasta znaczenie czatu – wygląda na to, że osoby, które na co dzień komunikują się ze sobą za pośrednictwem takich aplikacji jak Facebook Messenger czy WhatsApp Messenger, w ten sam sposób chcą kontaktować się z pracownikami banków.

Warto zauważyć, że obecnie wielu konsultantów pracujących w centrach obsługi klienta pełni rolę doradców – pomagają oni w wyborze optymalnej oferty. „Na przestrzeni ostatnich lat bardzo zmieniła się rola konsultanta – z obsługującego zapytania w aktywnego doradcę klienta. Dzisiaj contact center ma konsultantów, którzy zbadają potrzeby klienta, sprawdzą jego możliwości finansowe, wykonają symulację i przedstawią najlepsze dla niego rozwiązanie. Nie zawsze jest to produkt, w którego sprawie dzwoni do nas klient. Często po takiej analizie konsultanta otrzymuje on propozycję wzięcia innego produktu, który zdecydowanie lepiej sprawdzi się w jego sytuacji” – mówi Celina Rutkowska-Juszko, kierująca Zespołem Zapewnienia Jakości w Departamencie Bankowości Bezpośredniej Banku Millennium.
PRZECZYTAJ JESZCZE
REKLAMA

Kalendarz Wydarzeń / Koncertów / Imprez we Wrocławiu

kiedy
2019-10-20 14:00
miejsce
Vertigo Jazz Club &...
wstęp biletowany
kiedy
2019-10-20 17:00
miejsce
Teatr Polski, Wrocław, ul. G....
wstęp biletowany
kiedy
2019-10-20 17:00
miejsce
Teatr Capitol, Wrocław, ul....
wstęp biletowany
kiedy
2019-10-20 17:00
miejsce
Centrum Sztuki IMPART, Wrocław,...
wstęp biletowany




Szanowny Czytelniku!

Przypominamy podstawowe informacje z zakresu przetwarzania danych dostarczanych przez Ciebie podczas korzystania z naszych serwisów.
Zamykając ten komunikat (kliknięcie w przycisk "Przejdź Dalej" lub "X"), zgadzasz się na wskazane poniżej działania.


Stosowanie plików cookies i innych technologii

Wraz z naszymi partnerami stosujemy pliki cookies (ciasteczka) i inne pokrewne technologie, które mają na celu:
- Zapewnienie bezpieczeństwa podczas korzystania z naszych stron
- Ulepszenie świadczonych przez nas usług poprzez wykorzystanie danych w celach analitycznych i statystycznych
- Poznanie Twoich preferencji na podstawie sposobu korzystania z naszych serwisów
- Wyświetlanie spersonalizowanych reklam, które odpowiadają Twoim zainteresowaniom

Zakres wykorzystywania plików cookies możesz określić w ustawieniach Twojej przeglądarki. Bez wprowadzenia zmian ustawień, informacje w plikach cookies mogą być zapisywane w pamięci Twojego urządzenia.


Administratorzy danych

Administratorem tych danych jesteśmy my, czyli Twoje-Miasto Sp. z o.o., ul. Legionów 57A 86-300 Grudziądz jak również nasi Zaufani Partnerzy z którymi współpracujemy. Najczęściej ta współpraca ma na celu dostosowywanie reklam, które widzisz na naszych stronach do Twoich potrzeb i zainteresowań oraz wykonywanie różnych badań mających na celu polepszanie usług internetowych i dostosowywanie ich do potrzeb użytkowników. Szczegółowe informacje dotyczące administratorów znajdują się w Polityce Prywatności.


Jak wykorzystujemy Twoje dane

W ramach świadczonych przez nas usług staramy się wyświetlać reklamy odpowiadające Twoim zainteresowaniom, które dotyczą naszych produktów oraz produktów klientów korzystających z naszych usług reklamowych (marketing bezpośredni). W tym celu wykorzystujemy informacje zapisywane w plikach cookies, które otrzymujemy podczas korzystania z naszych stron. Nasze działania podejmowane są zgodnie z obowiązującym prawem w ramach tzw. uzasadnionego interesu administratora danych, ponieważ chcemy, by wszystkie nasze usługi, w tym wyświetlane reklamy, były najlepiej dopasowane do potrzeb użytkownika.


Wykorzystywanie Twoich danych przez naszych partnerów

Podobne działania w celach marketingowych podejmują nasi Zaufani Partnerzy, którym udostępniamy powierzchnię reklamową na naszych stronach. Wśród Zaufanych Partnerów znajdują się dostawcy technologii reklamowej, sieci reklamowe, domy mediowe, agencje interaktywne oraz reklamodawcy.
Nasi partnerzy gromadzą i wykorzystują informacje określające Twój sposób korzystania z naszych serwisów. Dzięki temu wyświetlają reklamy najbardziej dopasowane do uzyskanych informacji oraz udostępniają je innym podmiotom wyświetlającym lub zlecającym reklamę w Internecie.
W związku z reformą prawa ochrony danych osobowych nasi partnerzy potrzebują Twojej zgody na działania, których dokonują na naszych stronach. W przypadku jej udzielenia nasi partnerzy będą mogli, w ramach uzasadnionego interesu, wykorzystać Twoje informacje także dla celów analitycznych służących ocenie skuteczności podejmowanych działań marketingowych.
Pamiętaj, że ewentualna zgoda jest Twoją dobrowolną decyzją, natomiast brak jej udzielenia może wpłynąć na Twój komfort korzystania z naszych serwisów. Reklamy nieodpowiadające zainteresowaniom użytkownika są nie tylko nieatrakcyjne, ale i drażniące dla odbiorcy.

Zgodę możesz udzielić poprzez zamknięcie tego komunikatu (kliknięcie w przycisk "Przejdź do serwisu" lub "X"). Udzieloną zgodę możesz w każdej chwili wycofać, co jednak nie będzie równoznaczne z tym, że korzystanie z tych informacji do czasu wycofania zgody było niezgodne z prawem.


Jakie masz prawa?

Masz pełne prawo do zgłoszenia podmiotowi wykorzystującemu Twoje dane osobowe żądania dostępu do tych informacji, ich poprawiania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania. Pamiętaj jednak, że nie w każdym przypadku możliwe jest zrealizowanie Twoich praw w odniesieniu do informacji zapisanych w plikach cookies.

Więcej szczegółów znajdziesz w naszej Polityce Prywatności.